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Guide UX Analytics, le cycle sCROm.

UX Analytics, le sCROm une méthode pour optimiser votre taux de conversion !

Sur ce blog l’ensemble des articles concernent l’Analytics et dernièrement Google Analytics 4. Ce qui me connaisse bien, savent à quel point je suis amateur d’optimisation du taux de conversion, de CRO, d’expérience utilisateur, de design, d’ergonomie, de sciences cognitives, plus globalement des problématiques IHM (interface homme-machine). J’ai édité l’un des premiers blogs français sur le sujet optimisation-conversion.com. D’ailleurs la première version de cet article a été publiée il y a 10 ans (2012) ! Aujourd’hui, je lui offre une nouvelle visibilité, car le sujet est toujours d’actualité, organiser avant de faire, c’est fondamental. Je suis devenu expert Analytics grâce à l’optimisation du taux de conversion, le CRO. Il s’agit d’avoir un thermomètre correctement gradué pour diagnostiquer les dynamiques de conversion.

Pour rappel, l’optimisation du taux de conversion, c’est l’amélioration de l’expérience utilisateur (technique, fonctionnelle et ergonomique) et la capitalisation de la connaissance client.

Aujourd’hui, Google Optimize, Google Analytics 4, BigQuery et Data Studio composent une suite d’outils indispensables pour améliorer le taux de conversion de son site Web.  Avant de parler d’outillage, il est important d’ancrer une méthode.

Plutôt qu’une approche non structurée qui se traduit souvent par des tests isolés qui ne mènent pas très loin. L’expérience démontre que la clé du succès est dans l’adoption d’une approche structurée et quotidienne de l’optimisation Web.
J’ai imaginé le sCROm pour aider les entreprises à structurer, animer et améliorer leur processus d’optimisation Web et tirer parti des enseignements issus des observations et des expérimentations.
Le sCROm c’est un mélange de SCRUM pour animer le processus et de LEAN Analytics/UX pour organiser la recherche, l’addition des deux permet de maximiser l’efficacité CRO, tant dans les résultats que dans son utilisation.

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Modèle sCROm adapté pour une équipe

L’approche sCROm répond aux problématiques d’optimisation Web de tout type d’entreprise, Start-up, PME ou Grande Entreprise. L’approche est définie et structurée selon les objectifs et contraintes de l’entreprise, puis améliorée progressivement par les acteurs de sorte que l’adoption soit naturelle et rapide. Que l’entreprise dédie une équipe ou une personne au sCROm, l’objectif est de se concentrer uniquement sur les actions pratiques qui servent directement l’optimisation du taux de conversion ou l’amélioration de l’expérience utilisateur et de supprimer le reste, tel que la rédaction de documentation.

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Modèle sCROm adapté pour une 1 personne

Le modèle est prédéfini en 3 étapes

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Préparation
Compréhension du business plan, de l’organisation de l’entreprise.
Identifications des besoins, des contraintes et des objectifs.
Évaluation de la maturité Web Analytics et Web Optimisation, outils, modèle de mesure,  exploitation des données, processus de conversion, connaissance client
Organisation

  1. Définition du cadre : Les rôles, les étapes du cycle, l’intégration du cycle dans l’entreprise, les métriques de suivi (puis identification du lieu, des personnes et des outils)
  2. Définition du contenu : L’état d’esprit de l’équipe et des rôles, les inputs/outputs des étapes du cycle, le modèle des artefacts de suivi et de communication, l’organisation de l’opérationnelle et l’amélioration continue, le contrôle Assurance Qualité.
  3. Validation du processus auprès des sCROm, de l’état d’esprit, des rôles, des fonctions, de la méthodologie, du mode opératoire, des artefacts, des règles, du contrôle QA.

Présentation
Ouverture du modèle aux personnes concernées de près par le processus sCROm, équipe CRO, IT, Marketing, Design.

Le Framework du sCROm

Le but du processus est d’optimiser le taux de conversion à travers l’observation, l’expérimentation et la capitalisation de la connaissance client.

Le cycle est organisé autour de 4 grandes activités :

  • la mesure
    • Mesure de l’engagement des visiteurs (segments, cohorte)
    • Mesure des effets d’optimisation
  • l’hypothèse
  • le test
  • la décision

L’approche repose sur 4 étapes clés, la mesure, l’hypothèse, le test et la décision.
La règle d’or est donc, de profiter des observations et des expérimentations pour extraire la substantifique moelle de la connaissance client (intention, motivation, objection, émotion). L’identification et la segmentation des visiteurs sont les clés précieuses  du succès à travers la personnalisation des expériences.
Selon votre organisation et vos besoins, au lieu de « chasser plusieurs KPI à la fois », je conseille de travailler au corps de chaque métrique essentielle (aujourd’hui) pour l’entreprise, l’une après l’autre (One Metric That Matters). Un objectif d’optimisation unique, qui donne de plus grands résultats s’il est soutenu par toute l’entreprise.

Les rôles

  • Le sCROwner est un membre de l’équipe, il est le responsable CRO du produit (Site Web). Il est en charge de la Mesure, de l’Hypothèse et de la Décision. C’est lui qui priorise la recherche.
  • La sCROteam est principalement en charge des Tests. Elle ne comporte pas de rôles prédéfinis ni de hiérarchie (il n’y a pas de chef de projet), elle est autogérée.
  • Le sCROmaster est un membre de l’équipe qui doit veiller à ce que les valeurs de sCROm soient appliquées.
  • Les intervenants (Stakeholders) sont les personnes qui souhaitent avoir une vue sur le projet sans réellement s’investir dedans. Il peut s’agir par exemple d’experts techniques ou d’agents de direction.

les artefacts

Les backlogs.
Backlog idées de test (hypotheses).
Backlog résultat de test (Use case).
Backlog de test (sprint).
Tableaux de bord.
KPI – traking segment.
KPI – hypothèses testées.
Planification des Sprints.
Sprint meeting quotidien.
Rétrospective équipe.

A suivre un nouvel article à suivre autour des supports de travail du sCROm.



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