Salesforce Agentforce est une plateforme d’agents IA autonomes capable d’agir de manière fiable sur la base de données internes et d’outils Salesforce. Découvrez comment cette révolution transforme l’automatisation en entreprise.
3 principaux points à retenir.
- Agentforce dépasse les chatbots classiques en combinant IA générative et intégrations profondes Salesforce.
- La plateforme repose sur des outils low-code pour créer des agents personnalisés adaptables à divers secteurs.
- Agentforce intègre la gouvernance, la sécurité et un large écosystème pour garantir fiabilité et évolutivité.
Qu’est-ce que Salesforce Agentforce exactement
Qu’est-ce que Salesforce Agentforce exactement ?
Salesforce Agentforce est bien plus qu’une simple plateforme : c’est une véritable révolution dans l’univers des agents IA génératifs intégrés à l’écosystème Salesforce. Contrairement aux chatbots traditionnels qui se limitent à des réponses préétablies, Agentforce est capable d’agir de façon autonome et fiable, utilisant des modèles de langage de grande taille (LLM) et apprenant directement des données internes grâce à Salesforce Data Cloud.
Imaginez une plateforme où chaque agent est conçu pour évoluer et s’adapter aux besoins des utilisateurs en temps réel. C’est précisément ce que proposent les trois principaux composants de Agentforce : Agent Builder, Model Builder et Prompt Builder. Ces outils permettent aux utilisateurs de créer des agents AI sur-mesure avec une simplicité déconcertante, grâce à des solutions low-code. Pas besoin d’être un expert en informatique pour mettre en œuvre une solution efficace – il suffit d’un peu de créativité et de vision.
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- Service Agent : ce type d’agent remplace efficacement les chatbots en offrant une gestion proactive des demandes clients.
- Sales Coach : un coach virtuel pour les équipes commerciales, fournissant des feedbacks en temps réel et optimisant les performances de vente.
- Personal Shopper : cet agent recommande des produits adaptés aux besoins des consommateurs à partir de leurs habitudes d’achat.
Des milliers d’entreprises tirent déjà parti de cette innovation. En seulement quelques mois suivant son lancement, Salesforce a réussi à signer plus de 6 000 contrats payants, des chiffres qui parlent d’eux-mêmes. De plus, l’impact sur la charge humaine a été significatif avec une gestion de 83 % des requêtes de support client réalisée par les agents, permettant de réduire les escalades humaines de 50 % en seulement deux semaines après leur mise en œuvre.
Avec Agentforce, l’avenir des interactions clients s’annonce plus prometteur que jamais, car chaque agent offre une réponse précise, contextualisée et directement liée aux données utilisateur, changeant ainsi la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients.
Comment fonctionne Agentforce et avec quels outils il s’intègre
Agentforce fonctionne comme une véritable révolution technologique au sein de l’écosystème Salesforce. Il est propulsé par l’Atlas Reasoning Engine, une version avancée de l’intelligence artificielle Einstein de Salesforce. Ce moteur simule la manière dont un humain réfléchit et planifie, ce qui permet à Agentforce de prendre des décisions éclairées avec un taux d’hallucination remarquablement bas. En d’autres termes, il réduit les erreurs et augmente la confiance dans les réponses fournies par les agents IA.
Pour décupler son efficacité, Agentforce s’appuie sur Salesforce Data Cloud, qui unifie les données clients, qu’elles soient structurées ou non. Cela signifie que les agents ont une vue d’ensemble des interactions clients, ce qui leur permet de donner des réponses précises et contextuelles. Grâce à cette intégration, les agents peuvent également se nourrir de données issues d’emails, de transcriptions ou de documents variés pour mieux interagir avec les utilisateurs.
En parallèle, Customer 360 fournit une vision élargie du client, essentielle pour garantir des échanges sans rupture et pour faciliter les transitions vers des agents humains, si nécessaire. Ainsi, toutes les informations pertinentes sont à portée de main, permettant à Agentforce de réagir à chaque demande en toute pertinence.
Les intégrations techniques ne s’arrêtent pas là. MuleSoft joue un rôle clé en facilitant l’intégration d’API et d’automatisations, élargissant ainsi les capacités d’Agentforce tout en connectant les systèmes existants. D’autre part, Slack permet une interface centrée utilisateur, optimisant la collaboration entre équipes et permettant un accès rapide aux agents. Grâce à Heroku, les entreprises peuvent déployer rapidement des applications adaptées, tandis que Tableau offre des capacités de visualisation des données, transformant les insights en actions concrètes.
Pour s’assurer que tout fonctionne parfaitement avant le déploiement, Salesforce a mis en place le Testing Center. Cet outil permet aux utilisateurs de valider leurs agents, garantissant ainsi qu’ils respectent les instructions, restent factuels et opèrent efficacement. Avec ces combinaisons, Agentforce se distingue comme une solution IA robuste et agile, apte à révolutionner le service client et l’engagement commercial.
Quels cas d’usage et secteurs exploitent Agentforce
Salesforce Agentforce, c’est la nouvelle combinaison magique qui promet d’exaucer les souhaits des entreprises à travers divers secteurs. Mais comment cela marche-t-il vraiment ?
Dans le domaine du Retail, Agentforce révolutionne la gestion des commandes et des promotions. Imaginez un agent qui, grâce à l’IA, propose des options de gestion des commandes en temps réel, optimisant ainsi l’expérience client. Par exemple, les entreprises comme L’Oréal tirent parti d’Agentforce pour affiner leurs campagnes promotionnelles et atteindre leurs clients avec une précision chirurgicale.
En Field Service, des tâches naguère fastidieuses comme la planification des rendez-vous deviennent un jeu d’enfant. Les techniciens peuvent se concentrer sur leur cœur de métier pendant qu’Agentforce gère automatiquement les plannings. Salesforce lui-même a constaté une réduction de 50 % des escalades humaines grâce à ces agents.
Dans le secteur des ressources humaines, Agentforce permet aux employés de gérer leurs demandes RH sans avoir à remplir de tickets ! Imaginez les économies de temps réalisées par les équipes. Avec une interface de conversation intégrée, les utilisateurs peuvent simplement poser leurs questions.Accenture utilise déjà ce système pour faciliter le suivi des dossiers des employés.
Du côté des services financiers, Agentforce se transforme en agents financiers intelligents. Ils peuvent non seulement répondre aux questions des clients, mais aussi exécuter des tâches complexes comme le suivi des prêts. Par exemple, la banque RBC utilise cette technologie pour offrir un service client de qualité supérieure à ses conseillers financiers.
Dans la gestion de revenus, Agentforce simplifie le cycle quote-to-cash, réduisant ainsi les tâches manuelles et augmentant l’efficacité. Grâce à cette automatisation, les équipes peuvent se concentrer sur des
tâches à forte valeur ajoutée. Enfin, pour le secteur public, Agentforce aide à automatiser le service citoyen, rendant l’accès à l’information plus fluide et rapide.
| Secteur | Usages principaux | Bénéfices attendus |
|---|---|---|
| Retail | Gestion des commandes, promotions | Expérience client améliorée |
| Field Service | Planification automatisée | Augmentation de la productivité |
| HR Service | Gestion des demandes RH sans ticket | Gain de temps significatif |
| Financial Services | Agents financiers et opérateurs de prêt | Amélioration du service client |
| Revenue | Automatisation du cycle quote-to-cash | Réduction des erreurs |
| Public Sector | Service citoyen automatisé | Accès à l’information fluidifié |
| Manufacturing | Gestion de production et maintenance | Optimisation des coûts |
| IT Service | Assistant IT intelligent et autonome | Résolution rapide des problèmes |
Avec de tels cas d’usage, on comprend pourquoi Agentforce s’impose comme un incontournable, transformant les défis en opportunités dans tous ces secteurs
Comment Salesforce sécurise et gouverne les agents IA
Salesforce a clairement pris la sécurité et la gouvernance de ses agents IA très au sérieux, en établissant plusieurs mesures robustes pour garantir un déploiement fiable et responsable. Au cœur de cette stratégie se trouve le Data Cloud Context Indexing, qui permet aux agents d’interpréter efficacement des contenus non structurés, vitaux pour s’assurer que les réponses fournies sont pertinentes et précises. La capacité d’analyser et d’interpréter différents types de données renforce la base principale sur laquelle reposent ces agents.
Pour les entreprises souhaitant partager des données de manière sécurisée, Salesforce propose également des Clean Rooms. Ces espaces protégés permettent aux organisations de collaborer tout en analysant des données, dérobant ainsi les risques potentiels associés à l’exposition de données brutes. En parallèle, la plateforme Tableau Semantics traduit les données brutes en langage commercial, rendant ainsi les résultats de l’analyse accessibles et compréhensibles pour tous les utilisateurs, quel que soit leur niveau technique.
Dans cette optique de gouvernance, MuleSoft Agent Fabric a été introduit pour lutter contre le phénomène connu sous le nom d’« agent sprawl », ou prolifération d’agents déconnectés, en assurant que les intégrations et les automatisations sont à la fois efficaces et conformes. Cette mesure est cruciale car elle empêche les inefficacités et assure que toutes les opérations respectent les normes légales et de conformité en vigueur.
Salesforce ne s’est pas arrêté là. Le partenariat stratégique avec CrowdStrike renforce encore davantage la sécurité de l’IA. Ce partenariat se concentre sur la detection proactive des menaces, garantissant que toute activité suspecte est repérée rapidement. Grâce à la traçabilité des actions des agents, les entreprises peuvent suivre les actions effectuées et maintenir une chaîne de responsabilité claire. De plus, la gestion automatique des incidents facilite la réponse aux menaces de manière rapide et efficace.
Salesforce s’engage également à respecter des normes strictes de sécurité comme FedRAMP High pour le secteur public, ce qui témoigne de son engagement à fournir une infrastructure non seulement efficace, mais surtout fiable. Ainsi, ces piliers de la sécurité et de la gouvernance assurent non seulement la confiance des clients, mais favorisent également un écosystème d’agentic AI dans lequel chaque entreprise peut opérer de manière responsable et innovante. Pour plus de détails sur la manière dont Salesforce révolutionne l’IA agentique, visitez cet article.
Quels sont les modèles de tarification d’Agentforce et comment évoluent-ils
Salesforce Agentforce a été introduit avec un modèle de tarification initial de 2 $ par conversation, ce qui semblait simple et attractif pour les entreprises souhaitant intégrer des agents intelligents dans leur fonctionnement. Cependant, le besoin de flexibilité et de personnalisation a conduit Salesforce à revoir sa stratégie tarifaire, rendant Agentforce plus accessible et adaptable aux divers besoins des utilisateurs. À partir de mai 2025, Salesforce a lancé les Flex Credits. Ce modèle à la consommation permet aux entreprises de payer pour des actions spécifiques réalisées par Agentforce, chaque action coûtant environ 0,10 $. Cela offre une vraie souplesse pour gérer les dépenses en fonction des résultats obtenus. Ce modèle est idéal pour ceux qui souhaitent tester des cas d’utilisation ou augmenter progressivement leur usage sans engagement initial conséquent.
Ensuite, la société a introduit le Flex Agreement, permettant aux organisations de basculer entre l’utilisation de licences d’utilisateur et de crédits flexibles selon leurs priorités commerciales du moment. Ce modèle évolutif est parfait pour les entreprises dont les besoins fluctuent, et il leur donne la capacité de s’adapter sans difficulté aux évolutions du marché. Par ailleurs, des licences d’utilisateur ont été mises en place avec un usage illimité des agents, ce qui est avantageux pour les équipes qui travaillent intensément avec Agentforce.
En août 2025, Salesforce a encore peaufiné sa stratégie tarifaire avec trois nouvelles options : le pay-as-you-go, où les utilisateurs paient mensuellement en fonction des crédits utilisés, idéal pour des projets pilotes et des usages modérés ; le pré-engagement, qui offre des tarifs préférentiels en échange d’un engagement initial ; et le pré-achat, qui est plus adapté pour des entreprises ayant des besoins prévisibles et constants. Cette diversité de modèles tarifaires permet aux utilisateurs de choisir le bon en fonction de leur usage, qu’il soit sporadique ou intensif.
| Modeles | Avantages | Coûts | Profils Clients Idéaux |
|---|---|---|---|
| Tarification par conversation | Simplicité d’utilisation | 2 $ par conversation | Utilisateurs occasionnels |
| Flex Credits | Flexibilité de paiement | 0,10 $ par action | Utilisation variable et tests |
| Flex Agreement | Adaptabilité | Variable selon utilisation | Organisations en évolution |
| Licences utilisateur illimitées | Accès ininterrompu | Coût fixe mensuel | Équipes nombreuses utilisant fréquemment Agentforce |
| Pay-as-you-go | Pas d’engagement initial | Basé sur crédits utilisés | Tests de nouveaux cas d’utilisation |
| Pré-engagement | Tarifs réduits | Engagement à long terme | Clients avec des besoins prévisibles |
| Pré-achat | Économies sur le long terme | Coût fixé selon l’usage | Utilisateurs réguliers cherchant à optimiser les frais |
Agentforce est-il la clé pour automatiser l’entreprise sans complexité ?
Salesforce Agentforce représente une avancée majeure dans l’automatisation intelligente des entreprises, alliant performance, personnalisation et intégration profonde à l’écosystème Salesforce. Conçu pour être accessible, adaptable et fiable, il permet de réduire les tâches manuelles, améliorer le service client et dynamiser les opérations verticales. En intégrant des dispositifs robustes de gouvernance et de sécurité, il répond aussi aux exigences croissantes des entreprises. Pour les responsables techniques et métiers, Agentforce est un levier de transformation digitale incontournable, qui simplifie la gestion de l’IA tout en maximisant l’efficacité opérationnelle.
FAQ
Qu’est-ce qui distingue Agentforce des chatbots traditionnels ?
Comment Agentforce assure-t-il la sécurité et la conformité ?
Quels secteurs bénéficient le plus d’Agentforce ?
Quel est le modèle de tarification d’Agentforce ?
Agentforce est-il accessible aux non-experts en IA ?
A propos de l’auteur
Franck Scandolera est consultant expert en Web Analytics, Data Engineering et IA générative avec plus de dix ans d’expérience. Responsable de webAnalyste et formateur en France, il accompagne agences et entreprises dans la maîtrise des données et l’automatisation intelligente, notamment grâce à une expertise pointue dans la mise en œuvre de solutions avancées d’IA et d’analytique intégrée sur des plateformes complexes comme Salesforce.